Comercialmente hablando, seguramente es la situación más dolorosa que un Vendedor pueda sufrir a lo largo de su carrera profesional. Revisemos en 2 minutos algunas medidas que pueden ayudarnos a recuperar al cliente perdido o el volumen de negocio equivalente.

ISIDRE TURULL
CEO de QUARTZ

 

Digámoslo alto y claro: perder un cliente, aunque éste sea pequeño, es una derrota que (mucho o poco) siempre escuece. Pero perder al cliente más importante de tu cartera puede llegar a ser un gancho de izquierdas del que podrías no recuperarte jamás.

Si aún no has experimentado esa sensación y estás a punto de ello, te recomiendo que, en primer lugar, tragues saliva y respires hondo.

Que no cunda el pánico porque el mundo no se acaba…aunque lo parezca.

 

“Debes viajar hasta el origen del problema y aprender la lección”

 

En segundo lugar, busca y encuentra un momento de paz y serenidad que te permita identificar con objetividad qué diablos ha podido ir mal. Para ello, es necesario que viajes hasta el origen del problema y aprendas la lección. Sólo de este modo sentarás las bases para evitar que este escenario se repita en el futuro.

Y piensa que, seas responsable directo (o no) de la situación, es preferible que no dediques esfuerzos a entender las razones de esa pérdida porque siempre existirán variables que no podrás controlar.

 

“Deberás afrontar, sufrir y superar un pequeño duelo”

 

Paralelamente, te recomendaría que empezaras a asumir con total naturalidad que ya no estás a tiempo de recuperar a ese gran cliente, al menos de momento. Y, por lo tanto, ahora te tocará afrontar, sufrir y superar un pequeño duelo.

Debes ser consciente de que perder a tu mejor cliente, en muchas ocasiones, puede convertirse en una pesadilla capaz de oscurecer tu vida profesional y personal. Porque según el grado de apalancamiento que tuviera el cliente sobre tu negocio, la situación puede costarte desde un despido hasta un divorcio. ¡Así que poca broma cuando hablamos de duelo!

 

 

“En un futuro cercano tendrás la opción de recuperar al cliente perdido”

 

Dicho esto, icemos las velas del optimismo porque lo peor (seguramente) ya pasó.

A partir de ahora y, dependiendo de cuán mal hayas terminado la relación con tu cliente, las buenas noticias son que, en un futuro cercano, tendrás la opción de recuperarlo.

El mencionado plan está compuesto por 2 simples opciones.

1. Mantener el contacto con el cliente perdido.

2. Activar las alternativas comerciales.

Veámoslas.

 

1. Mantener el contacto con el cliente perdido

Simplificándolo al máximo, hablamos de prolongar la comunicación con él adoptando una actitud extraordinariamente proactiva. Estamos hablando de…

…hacer sentir al cliente como parte de un círculo especial de negocio invitándolo a actos que puedan ser de su interés. Por ejemplo: a reuniones de clientes VIP, a charlas y ponencias de profesionales reputados o a eventos sociales y deportivos.

…enviarle puntualmente información que le pueda resultar útil dado que conoces perfectamente su operativa interna. Hablamos de estudios sectoriales, memorias de trabajos realizados, identificación de expositores en ferias, lanzamiento de nuevos productos, entre otros.

 

“Las felicitaciones generan dopamina y facilitan el clima de entendimiento entre personas”

 

…felicitarle por aquellos logros que haya conseguido recientemente su compañía o informarle de los vuestros. Ten en cuenta que, a los humanos, las felicitaciones nos generan dopamina (neurotransmisor encargado de activar las funciones cerebrales de satisfacción y recompensa) y facilitan el clima de entendimiento entre personas.

…programar visitas trimestrales o semestrales para hablar de temas no vinculados a negocio. Cualquier excusa es buena para charlar.

…esperar a que vuestros competidores fallen y seáis su primera opción de contacto. Si este fuera el caso, apostad fuerte por él lanzándole una propuesta que no pueda rechazar.

 

2. Activar las alternativas comerciales

Superado el susto inicial, si comercialmente no has hecho los deberes, debes activar inmediatamente la búsqueda de alternativas que reemplacen la pérdida de tu cliente estrella.

 

“Enfócate en encontrar prioritariamente compañías parecidas al cliente perdido”

 

Si no sabes por dónde empezar, te sugiero que lo hagas por compañías del mismo perfil organizativo considerando el profundo “know-how” que ya has adquirido. Estaríamos hablando de empresas del mismo sector o que tengan una estructura similar.

Por ejemplo: si tu antiguo cliente era una entidad bancaria organizada en sucursales con equipos humanos, algunas opciones viables podrían ser las agencias de viajes, de seguros, inmobiliarias o cadenas de franquicias.

Esta opción, no deja de ser un proyecto de desarrollo de negocio que toda compañía debe tener activado de manera permanentemente y con total independencia de lo que pueda acontecer. Y ya no por la simple ambición de incrementar las ventas, sino también para diversificar el riesgo que supone concentrar un gran volumen de facturación en clientes específicos.

 

En conclusión, nunca creas que la relación con tus clientes está bajo control. Plantéate periódicamente si existe riesgo real de fuga. El plan de contingencias que hemos revisado en este artículo es tan válido para escenarios de enamoramiento comercial como de ruptura. No lo apliques sólo cuando sea demasiado tarde.

 

En el próximo artículo hablaremos de cómo contener la brecha de clientes y cómo detectar las señales que éstos nos mandan para decirnos que nos quieren dejar. Si quieres recibir personalmente este artículo vía email, te animo a que te registres en nuestra newsletter haciendo clic aquí.

Muchas gracias por tu confianza.

 


Soy Isidre Turull, CEO de QUARTZ, firma especializada en Transformar y Dirigir Equipos Comerciales.

Artículos como éste sirven para que profesionales de la venta reflexionen sobre las situaciones que acontecen en el ejercicio de su actividad diaria y además obtengan la visión de un profesional que ha estado en ambos lados de la mesa (como Vendedor, como Directivo y como Colaborador).

Espero que te haya sido útil.

Un cordial saludo.

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