Entrevistamos a Mónica Mendoza, conferenciante internacional especializada en Estrategia Comercial, Motivación y Crecimiento Personal.

Mónica es Gerente de Energivity Consulting, profesora en la escuela de negocios ESADE y autora de los libros “Lo que NO te cuentan en los libros de ventas” (9ª Edición) y “Píldoras de Motivación para Comerciales y Emprendedores” (4ª Edición). En Octubre de 2018 fue incluida en el libro “TOP 100 Conferenciantes España” por la prestigiosa agencia ThinkingHeads que reúne a los 100 ponentes más demandados, reputados e influyentes del panorama nacional.

ISIDRE TURULL
CEO de QUARTZ

En nuestro encuentro con Mónica abordamos cuestiones tan atractivas y actuales como la Omnicanalidad, el Social Selling, la promoción de vendedor a Jefe de Ventas, la metodología comercial como eje transformador de personas, las claves para gestionar con éxito a un agente multicartera, la resistencia a la frustración o la detección de vendehúmos en Linked In.

A lo largo de 16 preguntas, Mónica nos da su opinión acerca de los escenarios que tanto ella como Isidre gestionan diariamente con las empresas y organismos que confían en su talento profesional.

¡Disfrutad de la entrevista!

Muchas gracias.

 

#01 – Mónica, desde tu perspectiva, ¿qué crees que ha cambiado para que los Directores Generales de hoy en día provengan del área comercial cuando, hasta hace poco, lo habitual era encontrar a antiguos Directores Financieros o de Operaciones?

¡Lo que ha cambiado es el entorno, Isidre!

En un mercado tan saturado de oferta como el actual, los Directores de Ventas han adquirido una relevancia sin precedentes en sus organizaciones al ser los directivos más orientados a entender y a satisfacer las necesidades del cliente.

Hasta hace unos años se entendía que lo más importante en una compañía era gestionar bien el circulante y la tesorería y, por esta razón, lo más habitual era encontrar a un Director General de corte financiero.

La transformación de los gerentes hacia perfiles comerciales es un cambio evolutivo al que el entorno nos ha llevado.

Piensa que, a no ser que tengas una patente o un producto propio que no tenga nadie más, en un entorno tan globalizado como el actual o tienes una propuesta diferencial o lo tienes crudo.

Eso sí, todo mi respeto y admiración hacia los profesionales de las finanzas, indispensables en cualquier empresa.

 

“Las empresas deberían añadir nuevos canales de venta para complementar a su equipo comercial y no para reemplazarlo”

 

#02 – Según tu parecer, quién de los dos equivoca el modelo: ¿Amazon abriendo tiendas físicas para empezar a “desvirtualizar” la relación con sus clientes o las empresas de nuestro país sustituyendo a sus vendedores por plataformas de venta online?

Claramente, se equivoca el segundo.

A mi entender, en una sociedad de omnicanalidad como la actual, me parece tan acertado que Amazon haya tomado la decisión de acercar sus productos al mundo físico como erróneo que las empresas sustituyan a sus vendedores por otros virtuales.

En todo caso, lo que deberían hacer estas empresas es añadir nuevos canales de venta para complementar a su equipo comercial y no para reemplazarlo.

Está muy bien que te posiciones correctamente en Google con estrategias SEO y SEM para generar “leads”, pero no olvidemos que después alguien tiene que dar respuesta rápida a esos “leads”. Y, en el caso de empresas que propongan productos y servicios a medida (es decir, no estandarizados), el factor humano cobra aún mucha más importancia.

 

#03 – Hoy en día, entras en Linked In y cualquier profesional del mundo de los servicios se autodenomina “Experto en Ventas, Coach, Motivador y Conferenciante”. ¿Cómo ayudarías a los Directivos que compran este tipo de servicios a identificar a los profesionales con talento de los vendehúmos?

Les sugeriría que antes de tomar la decisión de contratarlos pidieran referencias de compañías para las que estos profesionales hayan trabajado y contactaría directamente con ellas para conocer sus opiniones.

Una de las ventajas que nos han proporcionado las redes sociales es que democratizan la posibilidad de obtener visibilidad y de anunciarse al mundo a coste cero. Antes de su llegada, publicitarse suponía un coste elevadísimo para cualquier empresa.

Ahora un coach de Albacete puede tener la misma visibilidad que uno de Madrid. ¿Cómo diferenciarlos? Muy difícil porque, lógicamente, nadie va a salir en las redes hablando de sus limitaciones.

El mercado está dando espacio a perfiles de dudosa reputación que buscan captar negocio pero, en ningún caso, les da opción en materia de fidelización porque, una vez trabajas con ellos, se demuestra que no son capaces de aportar resultados.

 

“La clave para incorporar con éxito a un representante comercial a la compañía es tratarlo como una persona más del equipo”

 

#04 – Considerando que la tarea más compleja de un directivo es, sin lugar a dudas, la gestión de las personas, ¿existe alguna clave para incorporar con éxito a un Representante Comercial a la dinámica de trabajo de una empresa que ya disponga de un equipo de ventas propio?

Según mi experiencia, la clave es tratar al representante como una persona más del equipo de ventas. Eso supone incluirlo en las reuniones de seguimiento mensual, en los “team-buildings” y en las convenciones de empresa.

Aunque déjame comentarte que, desgraciadamente, en España, a diferencia de otros países europeos, cuando una empresa ficha a un representante multicartera, en algunos casos, se le suele dar la peor zona, el canal de distribución más complejo o el fondo de comercio más difícil de gestionar. A veces, los utilizan como testeo de mercado porque su coste de mantenimiento es asequible.

Yo estoy colegiada como agente comercial y sigo ejerciendo. Y en más de una ocasión, cuando he trabajado en exclusiva para alguna empresa, a fin de evitar problemas, me han asignado un canal de ventas propio que evite conflictos con el resto de vendedores en plantilla.

 

#05 – ¿Qué es lo primero que recomendarías a un vendedor con amplia experiencia y trayectoria exitosa si recibiera una propuesta para ocupar una posición directiva?

Le recomendaría que antes de aceptar el puesto tuviera muy claras sus nuevas funciones y sobre todo qué soporte obtendrá de su compañía para asegurar su triunfo en la nueva posición.

Me explico; en ocasiones, las empresas cometen el error de promocionar a la posición de Director de Ventas al mejor vendedor de la casa y, para ocupar un cargo como éste, se necesitan competencias y habilidades diferentes a las de un vendedor estándar. Por ejemplo: mayor capacidad de análisis, dotes de gestión equipos o liderazgo de proyectos.

Me he encontrado casos en que la promoción del mejor vendedor de la empresa a Jefe de Ventas acabó consiguiendo el efecto contrario al deseado. Es decir, desmotivar al equipo porque generó conflictos entre vendedores y además supuso retirar de la calle a una persona de alto impacto en facturación.

Sugeriría a todas aquellas empresas que detectan en su equipo a un vendedor con madera de Director de Ventas que se esforzaran en definir una buena “Job Description” para delimitar sus funciones con precisión.

Si esa transición de puestos no se realiza con transparencia, al final, el vendedor en cuestión, tenderá a rescatar sus antiguas atribuciones de comercial y acabará invirtiendo el 70% de su tiempo en visitar clientes y el 30% al despacho.

Si este nuevo Director de Ventas no se centra en sus nuevas funciones nunca va a conseguir que su posición funcione.

 

“El mercado demanda la figura del vendedor ecléctico, ese que domine los entornos, la gestión emocional y las fases de la venta”

 

#06 – Para tener éxito en el mundo comercial del siglo XXI, ¿el vendedor debe saber más sobre conceptos de gestión, de psicología o de marketing digital?

¡Debe saber de todo, Isidre! Ninguna de las tres áreas que comentas debe ser sustitutiva de las otras.

Hoy en día, tan importante es la gestión como la autogestión, la psicología del cliente y las nociones básicas de marketing digital. De hecho, cada vez más, el mercado demanda la figura del vendedor ecléctico, ese que domine los entornos, la gestión emocional y las fases de la venta.

Fíjate que ya estamos asumiendo que el vendedor conoce las características del producto y del mercado, lo esencial.

Cuando entras en un mercado nuevo necesitas un mínimo de seis meses “pateando” la calle para conocerlo.

A veces, muchas empresas me piden que les encuentre a vendedores que, a pesar de no tener las mejores aptitudes, sí tengan experiencia en el sector. La razón es porque se ahorran el proceso de conocimiento del mercado y creen que les rendirá mucho más rápido. Desde mi perspectiva, es una mala decisión porque el talento siempre debe prevalecer aunque no tenga experiencia en el mismo sector.

Ojo, otro escenario es si el mercado es muy de nicho, es decir, muy técnico y con unas especificidades muy concretas. Entonces puedo entender que el perfil buscado sí deba venir del sector. Pienso por ejemplo en ingenieros agrónomos o aeronáuticos.

 

#07 – ¿Qué les dirías a todos aquellos vendedores que oyen diariamente que la venta clásica ha cambiado y que ahora lo que funciona es el “Social Selling”?

Les diría que el “Social Selling” funciona muy bien pero que el trato humano no se puede ni automatizar ni digitalizar.

Piensa que detrás de una plataforma online siempre hay una persona respondiendo a consultas o gestionando incidencias. Y más vale que lo haga rápido para evitar que la competencia se le adelante y le quite la oportunidad de negocio.

 

“El éxito del vendedor se compone de un 60% metodología y un 40% talento”

 

#08 – ¿Podrías valorar porcentualmente cuán importante es la metodología de trabajo vs el talento para tener éxito como vendedor?

Yo diría que un 60% metodología y un 40% talento. Pero nunca 100 y 0 o al revés. Son dos elementos indisolubles.

En uno de los vídeos que tengo en mi canal de Youtube hablo de ello y comento que ambas variables son indispensables para que una persona tenga éxito en el ámbito comercial.

Déjame también que haga especial énfasis en decir que “la metodología no lo es todo”. Trabajo con vendedores que siguen a rajatabla el método pero que luego son incapaces de captar las señales humanas que les mandan sus clientes. Esa falta de conexión limita sus capacidades de enamoramiento del cliente y penaliza gravemente sus resultados en ventas.

 

#09 – ¿Crees que una persona con perfil técnico y sin bagaje comercial puede llegar a ser un buen vendedor?

Sí, desde luego. Siempre y cuando esta persona se forme, tenga habilidades mínimas de relación y tenga buena actitud. Esta cuestión me recuerda a la típica pregunta de si “el vendedor nace o se hace”.

Podría mencionarte multitud de ejemplos de “transformación comercial” como el de una empresa automovilística de primer nivel con la que trabajo desde hace 10 años. Últimamente ya no me piden cursos de ventas para sus vendedores con tanta asiduidad, me los piden para su equipo técnico (el de taller). Quieren que éstos sean capaces de vender piezas de recambio cuando interactúan con los clientes durante un servicio de asistencia.

 

“Los vendedores de calle habitualmente no solemos tener mentalidad planificadora. Estamos programados para trabajar muy a corto plazo”

 

#10 – ¿Por qué a los vendedores les cuesta tanto planificar su actividad comercial y, sin embargo, no tienen reparo alguno en sacrificar márgenes para cerrar una venta?

Porque los vendedores de calle (entre los que me incluyo) habitualmente no solemos tener mentalidad planificadora. Estamos programados para trabajar muy a corto plazo.

Aunque el comercial tenga objetivos anuales, lo habitual, es segmentar esa cifra en meses o en semanas y así tomar consciencia de las necesidades de venta. Dicho de otro modo, cualquier pedido que captes ahora supondrá acortar los ciclos naturales de venta.

Piensa que para preparar la actividad comercial hay que invertir mucho tiempo en definir muy bien a quién visito, a quién no visito, de qué manera visito, cuánto tiempo invierto por visita, qué potencial de compra tiene el cliente, qué productos consume y los productos que no consume, por qué razón no los consume, etc.

El comercial debería formularse todas estas preguntas antes de realizar una visita y la realidad es que pocos de ellos lo hacen. Si invirtieran más tiempo en preparar sus visitas seguro que harían menos cantidad, serían de mayor calidad y la productividad de las mismas incrementaría.

A los vendedores, todo el tema analítico y de despacho les resulta tedioso y una pérdida de tiempo. Consideran que ese tiempo que dedican al análisis no lo están dedicando a estar en la calle vendiendo. Hasta que no cambiemos esta creencia limitante y distorsionada que tienen, no cambiaremos la situación.

 

“Ofrecer un buen servicio hoy en día es una herramienta de fidelización pero no de captación”

 

#11 – ¿Las buenas rachas en ventas son fruto del azar, de un estado mental o de la aplicación de metodologías que funcionan?

Jajaja … no es fácil responder a esta pregunta, Isidre.

En primer lugar, descartaría el azar porque es una variable que no depende de nosotros. Nunca podemos trabajar sobre variables que no podemos controlar. Piensa que estadísticamente es probable que tengamos la misma buena o mala suerte que nuestro compañero de al lado. Así que descartémoslo.

Yo me centraría en el estado mental, en la metodología de trabajo y le añadiría una mezcla de factores de mercado tales como tener un producto competitivo a un precio adecuado, comercializado a través del canal de venta apropiado y acompañado de una buena estrategia de comunicación y marketing.

He visto fracasar a buenos vendedores por falta de apoyo de sus empresas en lo que a factores de mercado se refiere. Ahora el mercado es más listo que nunca y nadie va a pagar 4 euros por algo que se ofrece a 3 aunque pongamos en valor la calidad del servicio. Yo he vendido cajas de cartón y embalaje durante años y el cliente me esperaba “calculadora en mano” preguntándome “a cuánto el m2”. Y yo les decía “doy buen servicio” y me respondían “claro, eso ya lo presupongo”.

Ofrecer un buen servicio hoy en día es una herramienta de fidelización pero no de captación.

 

#12 – ¿Qué recomendarías a un vendedor contratado por una empresa que acostumbre a expresar la frase: “El cliente es mío”?

Le recomendaría que reflexionara bien sus palabras y fuera consecuente con su realidad profesional. Este tipo de expresiones denotan un sentimiento de propiedad que puede llevar a malas interpretaciones en según qué escenarios y estoy segura que, en el fondo, no hay ninguna mala fe detrás de ello.

El vendedor debe tener claro que, realidad sólo hay una y es que el cliente pertenece a la empresa.

A menudo, en mis conferencias hago siempre una analogía de esta frase con la del famoso “Gollum” de “El Señor de los Anillos”. Aquel personaje que siempre decía: “mi tesooooooro”.

La mayoría de los vendedores caemos en el error de pensar que cuando cerramos una venta es únicamente por méritos propios y nunca por el apoyo de la marca que representamos. Sin embargo, cuando perdemos a un cliente, cargamos las tintas contra nuestra empresa escudándonos en que el producto que vendemos es caro, que la competencia está reventando precios o que la “zona es muy mala”.

Y, mucho cuidado, porque en casos extremos este sentimiento de pertenencia del vendedor puede generar situaciones en las que no registre en el CRM toda la información que conoce del cliente simplemente por orgullo profesional.

¿Y qué sucede si no comparte esos datos en los sistemas de información de la casa? Pues que cuando el vendedor se desvincula de la empresa, todo ese fondo de comercio se esfuma y aumenta el riesgo de que los clientes se vayan con el vendedor a la competencia.

 

“Los Directivos, a menudo, pierden credibilidad ante sus trabajadores porque éstos están hartos de escucharles”

 

#13 – ¿Cuál es la clave para que un vendedor triunfe aplicando el “Principio de Autoridad” de Robert Cialdini?

Es simple. La clave está en mostrar credibilidad durante los primeros tres minutos de interacción con el cliente porque es cuando el interlocutor nos pone a prueba.

Según Cialdini, no le damos credibilidad a alguien si primero no nos parece una autoridad en el tema. Para ello, el vendedor debe sacar todo su “arsenal comercial” y demostrarle al cliente que entiende su modelo de negocio, que conoce la propuesta de valor de sus competidores y que domina a la perfección el producto que le está ofreciendo.

Isidre, los profesionales que, como tú y como yo, damos servicios a empresas poseemos una credibilidad que los Directivos de nuestros clientes, a menudo, han perdido porque sus trabajadores están hartos de escucharles.

Estoy segura de que, en más en una ocasión, te ha sucedido que cuando damos una charla en la convención de ventas del cliente, la persona que nos ha contratado te ha dicho: “Estoy cansado de recordarles todo lo que has comentado en tu presentación. Sin embargo, a mí ya no me hacen caso. Y, vaya por Dios, pagamos a uno de fuera para que diga lo mismo y le hacen caso. Pues déjame decirte una cosa: ¡Sólo por eso, ya ha valido la pena que vinieras!”

 

#14 – ¿Cómo se trabaja la resistencia a la frustración en un vendedor?

Buena pregunta. Desde mi experiencia, la resistencia a la frustración se trabaja enfocándose en el volumen de actividad que debemos generar y no en el resultado que queremos obtener. Es decir, cuántas visitas y cuántas llamadas tengo que hacer para conseguir el objetivo.

Propongo que únicamente nos centremos en definir y ejecutar nuestro plan de acción y no nos obsesionemos con conseguir el objetivo final.

Piensa, Isidre, que en mercados maduros y saturados de oferta, si quieres obtener resultados llamando a una base de datos a puerta fría, la ratio es de cada 100 llamadas realizadas para concertar una visita, 10 te reciben y con suerte consigues cerrar 1 ó 2 ventas.

Lo que diferencia esencialmente a un vendedor experimentado de uno con poco bagaje comercial es que el primero sabe que cada “no” que recibe es un paso adelante para obtener un “sí”. En cambio, a los vendedores sin experiencia, los “noes” les afectan mucho más y se frustran rápidamente cuando deberían entender que obtener un “no” es lo más habitual en esta profesión.

A veces, llevas a cabo la visita perfecta, envías la propuesta adecuada a las necesidades del cliente y aún así recibes un “no” como respuesta. Y te diría que hasta deberías sentirte afortunado de que el cliente te responda. Porque, en muchas ocasiones, ¡ni eso recibes!

Si un vendedor quiere tener éxito en la venta debe enfocarse en trabajar las variables que sólo dependen de él. De lo contrario, percibirá que su trabajo es una frustración constante y entrará en una espiral muy peligrosa.

 

“Sugeriría que los vendedores fueran curiosos y analizaran por qué unos obtienen buenos resultados y porqué otros no”

 

#15 – Enumérame 3 tareas “low-cost” que un vendedor puede hacer por sí mismo para autoformarse con continuidad.

Pues te diría que las más significativas son ver vídeos de expertos formadores en Youtube, leer libros y aprender de los mejores vendedores de tu empresa.

Antes de que existieran las redes sociales era muy difícil formarse si no pagabas un curso presencial. Hoy en día, la oferta de contenidos es tan variada que podemos acceder gratuitamente a webinars, vídeos en YouTube, píldoras formativas en Linked In o artículos escritos en blogs como el tuyo en QUARTZ.

Yo sugeriría a los vendedores que, antes de lanzarse a escuchar contenidos de gente desconocida, invirtieran un tiempo en identificar a los profesionales con criterio en temas específicos. Tomaría notas de sus aportaciones y analizaría cómo aplicarlas en el día a día.

Y mucho cuidado con darle espacio a los “vende-humos”. Ahora todo el mundo parece experto en la materia y una mala selección por nuestra parte puede hacernos perder el tiempo.

En cuanto a leer libros…te diría que es un clásico que nunca falla y que recomiendo al cien por cien.

En lo relativo a aprender de los buenos vendedores de tu empresa, sugeriría que los vendedores fueran muy curiosos con todo lo que ven en sus compañeros y analizaran por qué razón algunos de ellos obtienen buenos resultados y porqué otros no.

 

#16 – Para finalizar la entrevista, por favor, termina la siguiente frase: “Con la experiencia que ahora tengo, si volviera 10 años atrás, montaría un negocio de…”

Jajaja … No te lo puedo decir porque tengo firmado un contrato de confidencialidad con el cliente. Aunque si me permites, Isidre, la respuesta que sí te daría es: “Con la experiencia que ahora tengo, si volviera 10 años atrás, seguro que no montaría un negocio de venta de tiempo”.

 

Y hasta aquí la entrevista, Mónica. Ha sido un placer.

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¡Muchas gracias por tu tiempo!

 


 

Soy Isidre Turull, CEO de QUARTZ, firma especializada en Transformar y Dirigir Equipos Comerciales.

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Showing 6 comments
  • Diego
    Responder

    Muy interesante! Felicitaciones por la entrevista

    • Isidre
      Responder

      Muchas gracias por Diego. Me alegro que te haya despertado tu interés. Un saludo.

  • Ramon Praderas
    Responder

    Muy buen entrevista, con preparación y preguntas diferenciales, recomiendo leerla dos veces, par que algunos conceptos que se indican estan entre líneas y seria bueno prestar atención para aplicarlos.

    Felicidades a ambos

    • Isidre
      Responder

      Muchas gracias por tus comentarios y por las felicitaciones, Ramón. Me alegro que te haya gustado la entrevista. Como muy bien dices, en la entrevista se lanzan muchos mensajes que hay que procesar lentamente. Un saludo.

  • Francesc Laymon
    Responder

    Muchas gracias Isidre por la entrevista, me ha parecido SUPER interesante! y totalmente de acuerdo con Monica Mendoza
    un fuerte abrazo a los dos

    • Isidre
      Responder

      Muchas gracias a ti, Francesc por haber destinado un espacio de tu tiempo a leerla y a mandarme tus felicitaciones. Me enorgullece que profesionales como tu vean interés y aplicabilidad en los contenidos que compartimos Mónica y un servidor en la entrevista. Feliz Viernes y que termines bien la semana. Otro fuerte abrazo para ti.

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